Kundenorientierung

Die Organisation muss sich als Prozess der Orientierung
auf die Anforderung der Kunden und der anderen Interessenpartner verstehen.

Ausgangsfragen:

• Lernen - in welche Richtung?
• Verbessern - was ist besser?
• Kultur - zu welchem Zweck?

Jede Organisation muss im Grunde fünf verschiedene "Kunden" bedienen.

Genau genommen sind sie in unterschiedlicher Weise am Erfolg der Organisation interessiert.
Daher werden sie auch als Interessenpartner bezeichnet (engl. stakeholder).
Ihre Zufriedenheit muss Ziel der Arbeit sein:

• die der Investoren (von Zeit, Kapital, Ideen usw.);
• die der externen Kunden
  (von deren Geld die Organisation lebt, den eigentlichen Arbeitgebern);
• die der Beschäftigten;
• die der Partner (Lieferanten von Material, Technik, Diensten, Information usw.);
• die der natürlichen und gesellschaftlichen Umwelt
  (Gesetze, Tarifverträge, Umweltrichtlinien, Image, eigene ethische Maßstäbe).

Sie zufrieden zu stellen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, das muss das Ziel einer Organisation sein. Dafür trägt in erster Linie das Management die Verantwortung.

Für eine unternehmerische Organisation ist der Erfolg am Markt und
somit die Zufriedenheit der externen Kunden von entscheidender Bedeutung.
Gleichwohl wird das auf Dauer nicht gelingen, wenn die anderen Interessenpartner
dabei zu kurz kommen.

Kern-Aufgabe von Management ist es also,
in der Organisation ein überlebensfähiges "Gleichgewicht" zwischen diesen Interessen herzustellen.
Das kann immer nur ein prekäres, ständig neu auszutarierendes Gleichgewicht sein.
Letztlich gelingt das nur, wenn sich die Organisation als Leistungsgemeinschaft versteht.